Sucesso do cliente: é tudo sobre pessoas
A temporada “Escambo de Idéias”, do Podizagem, é só sucesso!
Trocadilhos à parte, quando falamos de Sucesso do Cliente, sempre visitamos as disciplinas de gestão de conhecimento e aprendizagem. Neste quarto episódio, conteúdo e experiências pessoais se misturam nos “causos” de Josiane Sofiatti da Weknow BI e Deise Cavalcanti da MV.
Se você procura aprendizado sobre o Sucesso do Cliente, precisa ouvir o que rolou neste Podizagem!
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Professores, professores!
Sim, professores inspiram carreiras e o amor pelo aprendizado. Especialmente quando estão conectados com a família. Deise, que nasceu numa família de professores, que foi cercada de livros, revistas e conhecimento desde sempre…
Atuando em marketing e comunicação por mais de 20 anos, Deise nunca parou de aprender. Hoje está conhecendo, aprendendo e ensinando sobre Sucesso do Cliente, área que lidera dentro da MV, grande fornecedora de sistemas de gestão.
Josiani Sofiatti, quem diria, que brincava na infância de ser “professorinha” – inspirada por uma novela – entrou na área de TI pela porta da ciência de dados, programando. Tornou-se consultora de implantação de sistemas (que tem muito da professorinha) e finalmente, pela área comercial. Tudo isso antes de chegar no desafio de apoio na estruturação a área de Gestão do Conhecimento e Ensino (GCE) da WeKnow BI.
Histórias (de mudança) que foram sucesso
Voltando ao sucesso do cliente, ele sempre se conecta ao sucesso do fornecedor. Uma empresa não prospera sem o sucesso do seu cliente.
No replay da vida, um capítulo que Josiani apreciou e compartilha neste episódio, foi sair continuamente da zona de conforto. Mesmo de forma não planejada, orgânica, as mudanças na carreira, mudanças de rotina, da programação para consultoria, para o comercial, para gestão de conteúdo e ensino, foi o que a fez sentir mais viva.
Nossa convidada Deise da mesma forma, reprisaria seu reposicionamento de carreira, que a tocou num nível pessoal.
Ao deixar a carreira bem sucedida de Gestora de Marketing e Comunicação, que durante 20 anos construiu e consolidou expertise, se desafiou numa disciplina nova, a estruturação de uma área de Sucesso do Cliente. Esta mudança profissional alterou a percepção pessoal sobre como se posicionar para atender melhor clientes internos e externos. O foco agora é na essência do valor que é entregue ao cliente.
Como catalisadores das mudanças das convidadas existiram outros atores que contribuíram. A Josiani teve o privilégio de trabalhar com o próprio pai durante etapas de sua trajetória profissional, que ajudou a incendiar sua vontade de se desafiar continuamente. Depois continuou se cercando de pessoas que acreditavam em seu potencial, e ouviu várias vezes “ vai lá que você consegue”.
O sentimento de pertencimento, a percepção de um propósito, de uma missão maior, aparecem como personagens importantes nas histórias de aprendizagem dos nossos convidados. Junto com um comportamento de colaboração, passa a ser essencial para criar a cultura de sucesso do cliente.
Colaborar, pode ser entendido como uma forma de sincronizar todos os departamentos na direção do cliente. Atuar de forma colaborativa, é uma alternativa ao cenário onde cada departamento funciona como um silo independente. É possível estabelecer fronteiras e responsabilidades, sem prejudicar o foco no cliente. Grande mudança, e um grande desafio!
Ouvindo as dicas
Um dos requisitos para o processo de aprendizagem existir, é ter tempo. Durante a pandemia, quem exerceu a prática do Home Office durante o isolamento social, acabou revertendo o tempo que era gasto em deslocamentos, para a aprendizagem.
Josiani aproveitou este tempo para aprender sobre Data Storytelling. A junção do poder de argumentação que vem dos fatos representados em dados, com a arte de contar histórias. Juntar duas disciplinas poderosas como essas, pode fazer a diferença para clarificar cenários e disseminar conhecimento.
A arte de contar histórias, com conflitos, clímax, suspense, pode aumentar o engajamento de platéias que tem um limite de atenção muito restrito. Já existem ótimas bibliografias sobre o tema, que podem ajudar quem se interessa pelo assunto. Aplique o Storytelling para melhorar a experiência da audiência, mas também para você que precisa repetir várias vezes a mesma mensagem.
Neste episódio, aparecendo novamente, agora pela Deise, a importância de modular a mensagem para cada público alvo que encontramos. Durante o desafio de estruturar o Sucesso do Cliente é natural repetir a mesma mensagem de forma diferente, para engajar cada público específico. Inclusive permitindo que a mensagem seja acessada em diferentes formatos, para respeitar as preferências da audiência. Não esqueça de que esta adaptação precisa ser feita também, no ouvir. O comportamento como ouvinte precisa ser adaptado para cada emissor, para cada conversa, para cada velocidade.
Muito importante para a disciplina do Sucesso do Cliente, é sempre que possível, alocar os talentos da nossa empresa que possuem maior compatibilidade com o cliente. O interlocutor no cliente é um profissional experiente, que gosta de contar histórias? Se você conseguir selecionar um integrante do seu time que tem um perfil de boa escuta, tranquilo, a chance de sucesso aumenta. É difícil conseguir sempre, mas esta abordagem é um exercício que pode fazer a diferença. Que dica!
…e o tiro no pé vai para…
Josiani iniciou sua carreira, forjada num ambiente de zeros e uns, onde a lógica objetiva imperava. Foi desafiador ter que lidar com as zonas cinzentas, as metas conflitantes ou incertezas que as áreas do comercial, de relacionamento com cliente, de implantação, podem trazer. Aplicar as certezas da ciência da computação, para todos os contextos profissionais pode não ser a melhor abordagem.
Outra experiência que vale não repetir, é a de subestimar o óbvio. Empresas que não explicam de forma didática como funcionam, o que realmente fazem, principalmente para colaboradores em início de carreira, correm um risco imenso de sofrer pela falta de engajamento. É necessário enfatizar quem é o cliente, porque ele precisa da sua ajuda, como a atividade específica que você executa se conecta com o negócio da sua empresa e do cliente.
Deise conecta o quadro anterior para relembrar que uma fórmula que deu certo num determinado contexto, pode não funcionar em outro. Além disso, o planejamento cuidadoso é essencial para o sucesso, mas um grande aprendizado é que nem todo o planejamento do mundo vai substituir a sensibilidade de saber quando é necessário replanejar. Criar uma avaliação de adoção (para qualquer prática) onde se delimite níveis como “básico”, “intermediário” e “avançado” facilita. Antes de evoluir de um estágio para outro, é importante avaliar o ambiente e confirmar que já é momento certo para seguir adiante, ou ainda, reforçar o estágio atual.
Como criar sucesso no cliente a partir do conhecimento?
Aprender algo novo é um comportamento que cria conexões. Conexão como a da tia que mostra a uma sobrinha como tocar um novo instrumento de forma despretensiosa e depois se enche de orgulho, quando testemunha pelo instagram a criança praticando.
Criar uma visão compartilhada com o cliente é fundamental para criar esta conexão e plantar a semente para o sucesso.
Entregar conhecimento e aprender com o cliente, deve ser uma experiência que traz satisfação. O sucesso é consequência!
## Créditos
Direção de Criação: Julio Cunha
Produção: Renan Luz
Switcher, edição e Sonorização: Camila Kubo
## Arte: Allyson Silva
## Neste podcast
Josiani Sofiatti (WeKnow BI)
Deise Cavalcanti (MV Sistemas)
Renan Luz (Edubrix)
Julio Cunha (Edubrix)
