Redução de Chamados de Dúvidas
Para falarmos de redução de chamados de dúvidas, gostaríamos que você fizesse uma breve análise da realidade do suporte da sua organização a clientes e colaboradores. Vamos lá!
- Dos chamados que a área de suporte da sua organização recebe, qual o percentual de chamados de dúvidas?
- Quanto você demanda de esforço da equipe pra isso?
- Você tem indicadores e um plano de ação de melhoria contínua desse serviço?
Se esses questionamentos te deixaram preocupado, calma! Redução de chamados de dúvidas é um tema muito importante nas empresas de tecnologia e vamos te ajudar.
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Quais Chamados e Quantos São?
A área de suporte é responsável por atender chamados de: dúvidas, erros, melhorias e muitas outras solicitações dos mais diversos temas.
Chamados de erros: é um efeito da qualidade da solução que você está oferecendo, o resultado desejado não condiz com o executado.
Chamados de melhorias: muitas vezes reflete no aumento do escopo ou número de funcionalidade.
Chamados de dúvidas: é um grande ofensor, tanto para o negócio do cliente, quanto para o seu negócio , porque em muitos casos deixa o cliente parado e isso gera inúmeras perdas.
Uma pesquisa realizada pela Edubrix mostra que 33% das empresas têm entre 51% e 70% de chamados de dúvidas. É um número alto e que requer atenção dos gestores quanto aos motivos causadores desse efeito. Na prática, temos visto em algumas empresas alto índice de turnover, o que reflete em mais dúvidas, ou seja, mais gente com pouco conhecimento.
A Importância da Volumetria de Tickets
Para empresas que fornecem sistemas, o alto índice de chamados de dúvidas tem uma importância muito grande, pois reflete diretamente na satisfação dos clientes, na rentabilidade e na fidelização. Para termos ideia, atualmente em torno de 85% das empresas de TI medem o grau de satisfação dos seus clientes através do NPS (Net Promoter Score), que mede a chance do usuário da sua solução recomendar o seu sistema para outras pessoas.
Além disso, se a empresa cobra uma taxa de manutenção e demanda mais horas dos seus colaboradores para sanar dúvidas que o cliente não deveria ter referente à sua solução, isso significa diminuição da rentabilidade, afinal, esses clientes acessam demasiadamente o suporte.
Por fim, clientes insatisfeitos e que demandam muito esforço da área de suporte com tickets frequentes, impactam fortemente na fidelização, porque independente se, o cliente está usando o suporte para chamados de dúvidas em virtude do turnover do seu time ou devido ao método que você utiliza para treinar, a sensação gerada no cliente é que a sua solução não faz, não atende a necessidade, não é boa o suficientes, e diante disso, a fidelidade dos seus clientes diminui e você abre espaço para a concorrência oferecer novas soluções, resultando em churn.
De Onde Vêm?
As principais origens dos chamados de dúvidas são: área de vendas, implantação, turnover, contrato de manutenção, versionamento e help desk.
O que fazer para mitigar os chamados de dúvidas? Certamente melhorar a maneira como o cliente é treinado e fazer uma boa gestão do conhecimento para que, em casos de mudança de equipes, a capacitação seja eficiente e rápida dando fluidez ao processo, esse é um excelente início. Contrato de manutenção com acesso ao suporte bem definido também pode colaborar.
4 Dikasaplikaveis
- Certificação – garanta que o agente de suporte e o usuário possuam o nível mínimo de conhecimento.
- Contrato – Reconheça contratualmente que a certificação de usuários é requerida.
- Onboarding de cliente – crie ritos e marcos de passagem de conhecimento nos treinamentos de cliente.
- Reciclagem – crie um processo de re-certificação de agentes e usuários. Estimule a busca de conhecimento.
Com essas dicas temos certeza que você estará no caminho certo para solucionar os problemas com chamados de dúvidas e celebrar resultados incríveis da sua organização.
Se você quer acelerar o processo de estruturação da gestão do conhecimento da sua organização e precisa de ajuda, a Edubrix pode auxiliar sua empresa a alcançar os objetivos.
