O desafio de Josué

Josué, um empreendedor da área de tecnologia. Sua empresa de software tem 60 colaboradores e cresce de forma consistente nos últimos 10 anos. Começou desenvolvendo Websites de e-commerce e desenvolveu uma loja virtual como um produto. Hoje vende seu e-commerce para diversos segmentos, principalmente de moda.

Josué está “calejado” em passar por períodos turbulentos, mudanças legais, de tecnologia, de ambiente de negócios. Mas uma coisa que ultimamente tira o sono dele é a implantação. Josué fez um “auto diagnóstico” das questões sobre implantação que estão afetando sua empresa:

• A implantação do sistema ficou cara. O custo de logística (aéreo e hospedagem), ficou muito alto. Hoje é 60% do custo de implantação.
• Clientes aceitam pagar o valor recorrente, mas não querem mais pagar pela implantação;
• Rejeição à idéia de ter um consultor presencial, dentro da empresa, por causa dos custos logísticos;
• Por mais que o produto tenha sido simplificado, ainda são necessárias 40 horas de implantação. O cliente precisa participar de forma ativa, durante 50% do tempo;

Josué ainda constatou que clientes tentando implantar sozinhos, ou com consultoria remota não geram lucro. Demandam suporte excessivo de dúvidas, não conseguem implementar corretamente o produto e terminam cancelando o contrato.

Josué já pensou em embutir os custos da implantação no valor recorrente, mas precisaria ter uma fidelidade de recorrência de 3 anos para compensar aumento do Custo de Aquisição do Cliente (CAC) e garantir o ROI. E seria muito arriscado.

O desafio de Peter

Peter, um gerente de tecnologia de uma rede de varejo de moda regional, precisa comprar uma solução de e-commerce. A empresa do Josué foi a escolhida. Apenas um item está pendente.

Adivinhe só o que falta para Peter decidir pela solução de e-Commerce da empresa de Josué?

Peter faz e refaz as contas e acha que o valor dos serviços é muito alto. Chega a 75% do total dos custos da implantação.

É uma pena, porque a segunda opção da empresa de Peter é uma empresa local. Eles já fornecem o sistema atual e não cobrarão pelos serviços. No entanto, o custo mensal é ligeiramente maior e o produto não é tão especializado.

Já passou por isso?

O senso comum do mercado quando confrontado com a necessidade de viabilizar uma implantação de qualidade – principalmente em casos de sistemas mais complexos, que exigem configurações e parametrizações – é executar as horas de consultoria a distância.

O famoso “você tem direito a X horas via Skype com nosso especialista em ….”.

Assim, eliminamos o custo logístico – um dinheiro que não ficava nem com o cliente nem com o fornecedor.

Mas agora estamos numa nova etapa, uma nova fase do jogo:

• Clientes que questionam a quantidade de horas necessárias para implantar e;
• Fornecedores que precisam de escala, não conseguem aumentar o volume de horas de consultoria disponível para atender a demanda crescente.

Como resolver esta equação?

O que a sua consultoria faz mesmo?

Mesmo nas empresas que possuem documentação de apoio à implantação – seja um simples check-list ou uma metodologia completa – as tarefas invariavelmente vão necessitar de habilidades que vão além de dominar operacionalmente o software. Ou seja: saber o cada tela faz, o que cada botão executa, a lógica principal do produto, é essencial. No entanto, não é suficiente.

O consultor, (ou expert, especialista, não importa o nome…) é aquele que:

• domina o produto;
• conhece do conceito que embasa o processo que está implantando (seja ele contabilidade, manufatura, marketing digital, relacionamento com cliente, medicina por imagem, legislação ou qualquer outra coisa) e;
• possui maturidade suficiente para analisar realidades diferentes e tomar decisões. Decisões que vão impactar em como um cliente vai utilizar o produto  – e obter o resultado esperado.

Resumindo, o consultor de implantação é quem carrega o cliente, da beira do precipício da expectativa até o platô da produtividade.

Uma parte importante do trabalho do consultor, que é a de treinar o cliente, pode sim, ser feita utilizando o e-Learning. O quanto isto representa do todo que o consultor faz?

Tipicamente, de 10% a 40% do total do tempo do consultor, dependendo da complexidade do sistema.

A oportunidade

A tese de negócio então ficou interessante para Josué…

Reduzir em 40% o valor da implantação, sem sacrificar a qualidade da implantação (na verdade, até melhorá-la) parece uma ótima idéia. A solução para boa parte dos problemas!

#PartiuJosuéGravarTutoriais – Josué definiu que a sala de reuniões da empresa, seria transformada num estúdio dee-Learning, por 2 meses. Cada especialista do seu time precisaria gravar um e-Learning por semana, sobre cada funcionalidade.

Em paralelo, fechou o negócio com Peter, o cliente que tinha achado a implantação cara. Avisou que o desconto era em virtude dos treinamentos e-Learning que implantou.  Seria tudo mais fácil, e poderia sim, viabilizar a implantação e manter a qualidade. Além disso, o projeto de Peter estava programado para iniciar somente daqui a 3 meses. Este prazo seria mais que suficiente para desenvolver o e-Learning.

A realidade

Quando todos os tutoriais ficaram prontos, Josué enviou para Peter, as instruções de acesso e…..NADA ACONTECEU!

O usuário chave, simplesmente não acessou os treinamentos, não aprendeu o sistema e quando o consultor chegou para executar o projeto, teve que utilizar todas as 40 horas previstas inicialmente.

Isso não aconteceu só na empresa de Josué, mas em várias empresas de software. O que precisa ser feito para que o cliente se engaje, quando a oportunidade e a realidade se chocam?

O tipo de tecnologia importa

Se criássemos um gráfico onde o tivéssemos no eixo horizontal, um indicador da “idade” dos processos (quanto mais à esquerda, mas tradicional e conhecido, quanto mais a direita, mais novo e desconhecido) e no eixo vertical, a probabilidade de adoção (no nível mais alto, estariam sistemas obrigatórios, no mais baixo, os que são opcionais). Onde estaria seu produto? Veja a imagem abaixo e pense.

Pode ser que partes diferentes da sua tecnologia estejam em quadrantes diferentes. E caso seu produto esteja na categoria 1 ou 3, indicada na figura, seu desafio é grande, mas suas chances de sucesso são maiores. Nestas categorias, encontram-se os sistemas que já são vitais para empresas, aqueles sem os quais alguma coisa vai parar.

A diferença é que para processos novos, existe uma certa rejeição, inerente a novidade do processo. Principalmente em organizações enxutas, onde invariavelmente, o processo novo, será responsabilidade de alguém que já possui outras tarefas.

Em resumo, o usuário ganha o famoso presente de grego: mais uma atividade, sem reconhecimento nem aumento de salário. O cenário perfeito para rejeitar, procrastinar, e ativamente evitar que o novo processo seja implementado.

Esta rejeição é mais comum em médios e pequenos projetos. Em grandes organizações ou em grandes projetos, o dimensionamento do pessoal e sua capacitação costumam fazer parte do guarda chuva chamado de “Change Management”, que seu preocupa com todo o ambiente organizacional que será impactado.

Infelizmente, mesmo em grandes organizações, é cada vez mais raro este tipo de preocupação.

Uma força pro Josué!

O produto de Josué, um sistema de e-Commerce, provavelmente é um novo processo para o cliente, que algum usuário da área de Administração de vendas ou marketing terá que assumir.

Vamos usar um atalho e mencionar o que já sabemos que não funciona (para sistema nenhum):

 

Estratégia		Porque NÃO funciona
Reaproveitar artefatos de marketing de conteúdo e criar p e-Learning.		Quando se cria um material de marketing, o objetivo de quem os cria é que as pessoas conheçam algo e que executem alguma ação que as leve à compra. Já a ciência  de criação de conteúdo para treinamento (Design Instrucional), é baseada no que o usuário precisa fazer com a tecnologia que vai utilizar. Um tutorial demonstrando o que produto faz, pode servir para introdução de uma capacitação. Mas não é suficiente
Criar e-Learning que ensina o usuário a executar tarefas básicas e pedir que aprenda sozinho.		Alguém disse: “A parte boa do treinamento que você pode fazer a qualquer momento, em qualquer lugar é: você pode fazer o treinamento a qualquer momento e em qualquer lugar. E a parte ruim é que você pode fazer o treinamento a qualquer momento e em qualquer lugar.” Naturalmente, as pessoas tendem a procrastinar aquilo que não gera prejuízo imediato.  Resumindo: sem gestão de consequências, a tendência é que seu cliente nunca consuma o treinamento que você preparou pra ele.
Inserir materiais – vídeos, manuais, infográficos, dentro do sistema.		Se a tarefa que o cliente precisa executar, exige habilidades que envolvem capacidades de análise, síntese e avaliação, é muito difícil criar materiais self-service que consigam cumprir o objetivo. Nestes casos, o material costuma ser tão extenso, que o usuário não consegue, em tempo de projeto, absorver o conhecimento. O pior que pode acontecer na verdade, é um usuário sem qualificação suficiente tentar executar alguma tarefa que é vital para implementação do sistema. Sem condições de avaliar todos os impactos, ele pode até conseguir executar. No entanto,  este é o pior cenário, pois os impactos deste tipo de decisão são geralmente sentidos tempos depois da implementação. E as tratativas para responsabilizar o cliente são sempre extenuantes.

 

Não importa onde sua solução está, quem seja o usuário, é possível criar formas de reduzir o custo da implantação com e-Learning.

São atitudes práticas, estruturadas, mas que passam por uma mentalidade voltada a aprendizagem.

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E o que já funcionou?

Nem tudo são mágoas e decepções. Existem sim, formas de reduzir o custo da implantação, delegando com responsabilidade e de forma planejada, tarefas para o seu cliente. Veja, de forma objetiva, estratégias  que funcionam bem para tipos de aplicação diferentes.

Gamificação (aplicável para tecnologias enquadradas nos tipos 1, 2 e 3) Deixar as coisas mais interessante e quem sabe, até divertidas… Por que não? Muitos fornecedores tem aplicado conceitos de gamificação para estimular os usuários a explorarem mais que o básico, e aumentarem a retenção, o nível de uso e o lock-in. No exemplo, a tela do Mercado Livre, que agora pontua transações executadas – conquistas –  pelo usuário e vai alterando seu Nível conforme o uso. Um usuário obter uma conquista, significa na prática, que ele não só aprendeu a utilizar determinada funcionalidade, mas principalmente, executou com sucesso e atingiu algum objetivo de negócio relevante para ELE. Reconhecer e estimular este tipo de ação é uma das melhores formas de reter o cliente. Além de evoluir no ranking e mudar o título, no caso do Mercado Livre, o marketplace estimula os usuários com bônus em fretes pagos. Quanto maior o seu nível, menor o ticket necessário para ter o frete gratuito. Pense no que é possível fazer com o seu modelo de negócios. Um usuáriuo se matricular numa trilha poderia gerar algum tipo de benefício para o cliente? E caso o usuário se certifique e ainda complete uma tarefa do projeto, como por exemplo carregar o cadastro de todos os clientes, poderia ser algo que seu programa de benefícios convertesse em desconto? Aqui existe um mundo de possibilidades.

 

Uma “trilha, com treinamentos e tarefas no sistema (aplicável para tecnologias enquadradas nos tipos 1 e 3) A lógica, de onboarding linear e sequencial, é perfeita pra criar um trilha que alterne atividades de aprendizagem e tarefas dentro do sistema. Muito aderente quando a estratégia de comercialização inclui um período de avaliação grátis, ou modalidades “freemium”. Durante este período, o fabricante pode sugerir as tarefas e ainda, submeter o usuário a cumprir etapas mínimas de configuração e aprendizagem para iniciar  a utilização do produto. Muitos fabricantes tem embutido a certificação dentro desta trilha, para motivar os usuários a buscarem mais conhecimento e agregarem ao curriculum uma conquista relevante que pode valorizar o profissional.

 

Group Calls – Treinamentos ao vivo (aplicável para tecnologias enquadradas nos tipos 1, 2 , 3 e 4)

Muitas tecnologias possuem um nível de complexidade alto. Mesmo assim, no plano de negócios, uma premissa é ter escala. Quando a complexidade e escala se encontram, pode ficar inviável economicamente construir um material self-service que atenda a todas as possíveis demandas.

Nestes cenários, é recomendável usar a estratégia de Group Calls, um calendário de reuniões on-line onde um especialista estará disponível para ajudar vários clientes ao mesmo tempo. Ele pode ter um ambiente de testes / treinamento e um script para iniciar as reuniões e deixar o canal aberto para que clientes façam suas perguntas. A premissa aqui é que o facilitador seja um profissional com muita experiência e habilidade de condução de reuniões, pois é muito ruim quando não se tem resposta de forma imediata.   

A vantagem deste modelo é que mesmo com clientes que vão aplicar a tecnologia de forma diferente, é possível, a partir de um roteiro básico, entrar em cada especificidade e deixar todos na sessão satisfeitos e com a impressão de ter um atendimento personalizado. O cuidado que se exige, é evitar que concorrentes estejam na mesma sessão para que dúvidas possam ser inibidas.      


   

A Certificação: Marketing e Redução de Custos (aplicável para tecnologias enquadradas nos tipos 3 e 4) Se você quer mostrar que realmente domina o conceito de negócio que está por trás da sua tecnologia – seja marketing de conteúdo, saúde, gestão de pessoas, ou qualquer outro tema, uma boa estratégia é criar um programa de certificação, que pode até ser gratuito, como muitas empresas tem feito. Aqui você consegue o melhor de 2 mundos: construir autoridade no seu segmento / nicho de mercado, e preparar seu cliente para uma implantação mais eficiente e produtiva.

Além disso, você passará a criar um ecossistema de profissionais que tem conhecimentos privilegiados sobre seu produto, e não possuem necessariamente um vínculo com seu cliente, o que também pode favorecer seu negócio, a medida em que sua empresa tem dados para comprovar a que mais pessoas no mercado estão aprendendo a sua tecnologia. Isto muitas vezes, pode ser um diferencial de venda no seu segmento.

 

Resumindo

É viável sim, disseminar o conhecimento e gerar escala ao mesmo tempo. Espero que este artigo tenha ajudado de alguma forma, a avaliar possibilidades que sejam aplicáveis a sua realidade. Este é um clássico caso em que não existe uma solução única – longe disso.

Fique à vontade para comentar e compartilhar suas experiências!