O dia seguinte: melhorando a utilização dos softwares corporativos
Nova tecnologia ou novo problema?
Olá! Se você já passou pela experiência de adquirir um sistema ou solução tecnológica para a sua empresa, provavelmente sabe o quão importante é garantir a adoção e engajamento dos usuários no uso dessa plataforma. Afinal, não basta apenas comprar e implantar um sistema – é preciso garantir que ele seja utilizado de forma efetiva para gerar resultados positivos.
Isso é válido tanto para o lado dos clientes que adquirem os sistemas, quanto para os fornecedores que os vendem. Ambos têm interesse em garantir a satisfação dos usuários e o retorno sobre o investimento feito. Afinal, se o uso da tecnologia não está trazendo benefícios, é muito provável que haja insatisfação, seguida pelo desejo de cancelamento.
Por isso, hoje resolvi compartilhar com você algumas dicas valiosas para melhorar o uso dos sistemas utilizados no dia a dia das empresas. Essas dicas foram acumuladas ao longo de mais de 15 anos de experiência na área de tecnologia, tanto do lado dos fornecedores quanto do lado dos clientes e gestores.
Não deveria precisar de treinamento….mas….
A primeira dica é focar na experiência do usuário. Todo sistema deveria ter uma interface intuitiva e fácil de usar, de forma que os usuários não sintam dificuldades ou resistência em utilizá-lo. Lindo na teoria, mas na prática, a maior parte dos softwares corporativos foram criados antes destas preocupações chegarem na indústria de software.
O foco era criar código, empilhar funções, tarefas e relatórios em menus e liberar para o usuário, o mais rápido possível.
Mas algo que você pode fazer é investir em treinamentos e capacitações para os usuários. Muitas vezes, a resistência em utilizar um novo sistema está relacionada à falta de conhecimento ou insegurança em relação às funcionalidades da plataforma.
Conhecimento x Prática = Engajamento + ROI
O engajamento do usuário é determinante para o retorno sobre investimento (ROI) da solução. Se ninguém estiver utilizando a ferramenta, é certo que ela não está trazendo retorno para o cliente. Por isso, é fundamental garantir que os usuários estejam engajados e utilizando a solução de forma efetiva.
Outro fato real e comum: existe um cenário agressivo trabalhando contra o engajamento dos usuários. Alguns casos comuns:
- O usuário nem sempre é quem comprou a solução, o que pode gerar resistência (porque estou usando isso? porque agora?)
- Aprender uma nova solução pode ser visto como mais uma atividade na agenda cheia dos usuários
- Mudanças de ferramentas e processos reduzem a motivação para aprender
- A falta de tempo e oportunidades para praticar, reduzem o engajamento dos usuários.
Mas, acredite, é possível criar um ambiente mais produtivo e garantir o sucesso do cliente. Para isso, é importante que os líderes e gestores criem um processo de venda para o usuário final, comunicando os benefícios da solução, o diferencial da tecnologia e o motivo que levou a empresa a optar por essa aquisição.
Ao adotar uma nova tecnologia, o usuário pode agregar habilidades e diferencial para sua carreira, inclusive com certificações e treinamentos que podem ser divulgados em seu currículo e redes sociais.
Crie uma arquitetura de aprendizagem
Em termos de treinamento, a primeira dica que posso dar é pensar em mostrar aos usuários exatamente o que eles precisam fazer, dependendo de seus perfis e tarefas dentro do sistema. Se eles são usuários-chave, precisam dominar os conceitos tratados dentro do sistema, e precisam identificar qual a meta da empresa ao utilizar determinada funcionalidade. Para o usuário final, mostre as tarefas operacionais que precisam ser realizadas.
Agrupe os usuários reunindo as tarefas por perfil. Personalizar o treinamento para cada perfil, gera mais interesse e engajamento.
Quando se trata de treinamento operacional, crie um ambiente em que o usuário possa errar. O treinamento não é uma simples apresentação, mas sim uma oportunidade para o usuário praticar e receber feedback. Se você não oportunizar isso no treinamento, o usuário pode ficar desengajado e achar que não conhece a ferramenta. É importante criar oportunidades para que os usuários tirem dúvidas durante o treinamento, mesmo que seja um treinamento online gravado – a partir de fóruns, grupos de discussão, tira-dúvidas etc.
Para os líderes que estão implantando uma ferramenta nova em suas áreas, pense em criar momentos de compartilhamento de conhecimento. Uma pessoa com mais facilidade de aprendizagem ou que já tenha experiência com a ferramenta pode compartilhar com os colegas e tirar dúvidas.
Isso é importante porque, mesmo com o conhecimento disponível no treinamento gravado, é sempre bom saber que alguém pode tirar dúvidas e compartilhar experiências.
Outro aspecto importante é criar uma arquitetura de aprendizagem que resolva as necessidades de treinamento dos seus usuários. Identifique em que ponto do ciclo de vida o seu cliente está e em que momento ele precisa de treinamento.
Como fabricante do software, você pode oferecer treinamentos a prospects, clientes em fase de implantação, treinamento para novos usuários em clientes atuais e até para pessoas que estão procurando vagas de trabalho que exigem domínio do sistema que você fabrica.
Existem várias alternativas para capacitar as pessoas, como manuais completos da solução, tutoriais em vídeo com tarefas curtas, chatbots programados para responder via chat, bases de conhecimento e simuladores.
Não há uma única solução que seja a melhor. Tudo depende do perfil do usuário e do momento em que ele se encontra. Escolha uma alternativa para começar, trace um plano para evoluir para as outras áreas. Faça um planejamento de acordo com sua capacidade e lembre-se de que tudo isso envolve esforço de criação de conteúdo e tempo das pessoas. Foque naquilo que é mais importante para sua empresa no momento.
Resumão
Em resumo, para treinar usuários em sistemas corporativos, é importante mostrar aquilo que é relevante para cada perfil de usuário, criar um ambiente em que o usuário possa errar e receber feedback, pensar em momentos de compartilhamento de conhecimento e criar uma arquitetura de aprendizagem que resolva as necessidades de treinamento dos seus usuários.
Este seria o “resumão” das dicas para tornar o treinamento mais eficaz:
- Identifique o perfil do usuário e personalize o treinamento de acordo com as suas necessidades. Agrupe os usuários por perfil e elenque as tarefas de cada perfil para mostrar.
- Crie um ambiente onde os usuários possam praticar e errar. O laboratório é um momento importante do treinamento, onde o usuário pode executar tarefas dentro do sistema, errar, receber feedback e aprender com o erro.
- Ofereça oportunidades para tirar dúvidas e compartilhar conhecimento. Isso pode ser feito por meio de um manual completo da solução, tutoriais em vídeo, chatbots ou bases de conhecimento.
- Considere as diferentes opções disponíveis para o treinamento, como vídeos, tutoriais escritos, simulações e laboratórios. Não há uma única opção que seja melhor para todos os usuários e todas as empresas.
- Trace um plano e foque no momento e no perfil de usuário mais importante para a sua empresa. Leve em consideração a capacidade e o tempo necessário para criar conteúdo.
Lembre-se de que treinamento não é somente uma apresentação. É importante criar um ambiente propício para o aprendizado e o compartilhamento de conhecimento. Com essas dicas, você pode tornar o treinamento de usuários em sistemas corporativos mais eficaz e produtivo para a sua empresa.