Liderança de equipes de suporte: como garantir a satisfação dos clientes
Hoje, vou compartilhar um pouco sobre liderança de equipes de suporte com você. Afinal, sabemos que essa é uma área sensível das empresas de tecnologia e faz muita diferença na satisfação dos clientes.
O papel do líder na equipe de suporte
O líder, não só satisfaz as necessidades básicas dos liderados, como também comunica estratégias e alinha comportamentos para que todos estejam indo no mesmo caminho da organização. E mais do que isso, o líder é um fator que diferencia totalmente o nível de atendimento ao cliente em vários aspectos.
Identificando o perfil de cada pessoa
Um papel importante do líder dentro da equipe de suporte é identificar o perfil de cada pessoa e construir uma jornada que permita que cada um aprenda o que precisa aprender, tenha o apoio da equipe e se sinta confortável em pedir ajuda. E, claro, ele também é responsável por escalar os tíquetes.
Fazendo o roteamento dos chamados
Se você é líder de uma equipe de suporte ou possui uma empresa que tem uma equipe de suporte, é muito importante entender o papel do líder nessa área. Uma das funções do líder é fazer o roteamento dos chamados de acordo com o nível de conhecimento e experiência da equipe.
Compartilhamento de conhecimento
O conhecimento estruturado é fundamental para a equipe de suporte, e a falta de um guia de suporte pode ser um grande problema. É importante que os líderes conversem com os líderes de outras áreas da empresa, como desenvolvimento, vendas e serviços, para trocarem ideias e compartilharem conhecimentos. Esse compartilhamento de conhecimento pode fazer a diferença para o sucesso da organização como um todo.
Certificação e perfil da equipe
Uma dica importante é que você crie um ritual de certificação para os colaboradores do suporte e para os usuários do cliente. Isso faz toda a diferença na experiência do cliente, pois ele se sente valorizado e sabe que a empresa se preocupa com a qualidade do suporte prestado. Além disso, a certificação tem prazo de validade, o que faz com que os participantes do programa tenham que se reciclar periodicamente e comprovar que estão a par das mudanças e conhecem as novas versões e principais alterações do produto.
Outra dica importante é usar o perfil da sua equipe nas análises. Existem várias ferramentas no mercado que ajudam a identificar o perfil comportamental das pessoas. Saber como cada colaborador funciona é importante para alocá-los em tarefas que se adequem ao seu perfil e para aumentar a produtividade da equipe.
Indicadores de suporte
Por fim, é importante lembrar que os indicadores de suporte não devem ser focados apenas em volumes, mas em indicadores como velocidade de fechamento do chamado na primeira interação. É essencial pensar em como fazer com que a primeira interação do cliente com o suporte seja resolutiva. Quanto menos trâmites até o fechamento do ticket, melhor.
Sucesso do cliente começa com o seu sucesso
Gostou das dicas? Lembre-se de que a equipe de suporte é um dos principais pilares de qualquer empresa e é importante investir nela para garantir o sucesso do negócio. Fique à vontade para entrar em contato conosco para saber mais sobre nossos serviços e conteúdos.